من بين الطرق الشائعة للتواصل هي الدردشة الآلية، والتي يتزايد استخدامها عالميًا. ولكن، كم عدد أنواع الدردشة الآلية المتوفرة وما الفرق بينها؟ تتأسس تصنيفات الدردشة الآلية على أهدافها، وظائفها، أماكن تنفيذها، والتكنولوجيا المستخدمة في إنشائها، مما يوفر للشركات المرونة في اختيار نوع الدردشة الآلية الذي يتماشى مع استراتيجية نموها.

هناك أربع فئات رئيسية من الدردشة الآلية تستخدمها الشركات مصنفة بحسب وظائفها. إحدى هذه الفئات هي الشات بوت الأساسي

تم تصميمه للتعامل مع المهام البسيطة والمتكررة. يعمل عادةً في بيئات خدمة العملاء، حيث يمكن للشات بوت الأساسي الرد فقط على إجراءات مسبقة التعريف وليس بإمكانه إجراء محادثة. رغم عدم قدرته على المحادثة، يمكن للشات بوت الأساسي توفير معلومات هامة، نصائح تعليمية، أخبار، وعرض المنتجات والخدمات. تحتوي على مميزات مثل النماذج التي تملأ لطلب شيء ما أو الاتصال بشركة وأزرار للنقر عليها للتنقل والحصول على مزيد من المعلومات.

مثال ممتاز على الشات بوت الأساسي هو المستخدم بواسطة Danexo، وهي متجر صغير لقطع غيار السيارات عبر الإنترنت في بلغاريا. يستخدم الشات بوت من قبل شركاء الأعمال المحتملين لطلب حساب ومن قبل العملاء الفرديين لطلب جزء. يعتمد الشات بوت على النماذج والصور مع النصوص ولا يستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة. ورغم بساطته في الوظائف، فإن الشات بوت فعال في التعامل مع الاستفسارات الروتينية وإلغاء الحاجة إلى المكالمات الهاتفية.

حالات استخدام مختلفة للشات بوت في قطاع الخدمات

مقارنةً بالشات بوت الأساسي، الشات بوت القائم على القواعد أكثر تعقيدًا لأنه يتطلب قواعد محددة لتقديم المعلومات للمستخدمين. يستخدم تدفقات محددة مسبقًا لتوجيه العملاء نحو إجابات محددة مسبقًا وأقسام محددة داخل الشات بوت. تعتبر هذه الدردشة الآلية فعالة في التعامل مع الاستفسارات البسيطة مثل الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة بنعم أو لا، حجز المواعيد، تقديم الطلبات، والإرسال.

من الميزات المهمة للشات بوت القائم على القواعد أنه لا يتطلب تدريبًا موسعًا، مما يسهل عملية الإنشاء والتنفيذ، مما يجعله سريعًا وسهل الاستخدام.